ASSURER LE TRAITEMENT PROFESSIONNEL DES APPELS TÉLÉPHONIQUES

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MARKETING & RELATION CLIENT

ASSURER LE TRAITEMENT PROFESSIONNEL DES APPELS TÉLÉPHONIQUES

FORMATIONS MARKETING & RELATION CLIENT

Description

Pour perfectionner l’art du traitement téléphonique professionnel

“La réussite n’est pas définie par la capacité de ne pas recevoir de plaintes, mais par la capacité de les traiter.“

Mikkel Svane

Sessions

OCT | 04

DEC | 18

Formation

Formateur : Valérie Absil

Durée : 1 journée

Tarif HT : 790- € HT

TVA 3% : 23,7 - €

Tarif TTC : 813,7- € TTC

repas inclus

Langues :

Lieu de formation : RH Lab.
Bâtiment Acropole
2, Rue de l'Industrie
L-4823 Rodange

(ou lieu de votre choix)

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Programme

ÉTAPE 1 : LES SPÉCIFICITÉS LIÉES À LA COMMUNICATION TÉLÉPHONIQUE
- Les avantages et les inconvénients
- La communication en théorie : le schéma de Riley et Riley
- La communication en pratique : exercices
ÉTAPE 2 : LA CHARTE DE L'ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE
- Le poste de travail
- L’utilisation de son potentiel verbal et non verbal
- Les règles d’or
ÉTAPE 3 : LA PRATIQUE DE L'ÉCOUTE ACTIVE
- L’état d’esprit
- Les techniques

ÉTAPE 4 : LE TRAITEMENT DE L'APPEL
- Les différents types de langage
- Exercices de formulation pour des réponses claires et adaptées aux demandes
- Les formules à éviter
ÉTAPE 5 : LA GESTION DES SITUATIONS EXPLOSIVES
- Travail sur les expériences vécues
- Les bons réflexes
Vous avez des questions ?
nous avons les réponses.

Contact

Public

Toute personne qui, en raison de sa fonction, est amenée à assurer la réception et le traitement des appels téléphoniques.

Méthodes d'apprentissage

La formation alterne les apports théoriques et la réflexion personnelle, les échanges avec le groupe, les exercices pratiques et les mises en situation.